С помощью этого нововведения персонал налаживает обратную связь с пациентами и их родителями.
«Новый сервис называется «Окно доверия» и позволяет сразу обратиться к администрации. Человек подходит к видеокамере и, следуя размещенной тут же инструкции, записывает свои просьбы, жалобы и другие замечания. Записи просматриваются ежедневно», — сообщила руководитель ИТО ГБУЗ КК «Городская детская поликлиника №1» Ульяна Войцеховская.
Сегодня ни одна поликлиника не обходится без информационно-технического отдела. На IT-специалистов и операторов возложены задачи техподдержки пользователей, внедрения электронных карт пациентов, модерирования сайтов, обучения персонала пользованию единой медицинской информационной системой и охвата всех технологических процессов, происходящих в учреждениях.
Детская поликлиника №1, в которой обслуживаются 30 тысяч камчатских детей, участвовала в проектах «Бережливая поликлиника» и «Новая поликлиника», что вместе с внедрением IT-технологий позволило существенно повысить качество медицинской помощи. Но вместо «Листа проблем», который подразумевал один из проектов, здесь было решено организовать «Окно доверия».
«Открывая такое окно, мы опирались на успешный опыт наших сахалинских коллег. Это продуманный шаг, необходимый для обратной связи с нашими пациентами, чтобы они не тратили время на ожидание встречи с главным врачом. Ведь еще 5 лет назад я приходила на работу, а меня человек 20 уже ожидали с жалобами в приемной. Мы понимаем, что в окно доверия будут поступать критические замечания, и готовы к этому», — отметила главный врач ГБУЗ КК «Городская детская поликлиника №1» Светлана Кремер.
Между тем, по словам Светланы Кремер, некоторые виды жалоб вообще исчезли из списка претензий. На сегодняшний день в администрации поликлиники зарегистрировано около 10 жалоб, и почти все — на нехватку врачей. С целью решения кадрового вопроса в этом году учреждение пригласило на работу 5 педиатров, двух ЛОРов, офтальмолога и детского невролога и ожидает их приезда этой осенью.
«Окно доверия» находится на втором этаже напротив регистратуры. Пациент или его родитель, имеющий претензии к организации медобслуживания, записывает свое обращение на камеру, и оно затем поступает в администрацию учреждения. Там же организована прямая связь со страховым представителем. Отметим, что за последние 2 года стали поступать также устные и письменные благодарности от родителей маленьких пациентов – многие следят за развитием учреждения и отмечают происходящие в нем позитивные перемены.
