На звонки граждан отвечают квалифицированные операторы и робот-речевик «Полина». Единый колл-центр пока работает в тестовом режиме. По бесплатному номеру 8 800 141 00 00 можно будет получить информацию по темам, касающимся здравоохранения, ЖКХ, записаться на приём к врачу или к должностному лицу.
«Решение создать единый колл-центр было принято в связи с тем, что зачастую люди не могут дозвониться в лечебные учреждения или в органы власти. Хочу отметить, что колл-центр создан без привлечения дополнительных бюджетных средств. Проект реализован за счет тех средств, которые имелись в учреждениях по этому профилю. Сейчас это будет единая структура, которая замкнёт на себе коммуникацию граждан со всеми медицинскими учреждениями, органами исполнительной власти и местного самоуправления», – сообщил руководитель аппарата губернатора и правительства Камчатского края Сергей Меркулов.
Встречать позвонивших будет речевой робот Полина. Нейросеть, интегрированная с медицинской информационной системой, при обращении гражданина опросит его, внесёт данные в информационную систему, подыщет дату приёма, специалиста по необходимому профилю и сама запишет его на приём. В случае необходимости звонок будет переадресован оператору. «Самая главная задача для специалиста колл-центра – решить вопрос, с которым обратился человек. Если он хочет записаться к врачу или подать жалобу – это должно произойти. Если связь вдруг прервалась, то в соответствии с регламентом оператор должен не менее двух раз перезвонить человеку и выяснить причину его обращения. Получить помощь должны все – это основная задача центра», – отметил директор ГКП «Единый ситуационный мониторинговый центр» Игорь Еремеев.
Уникальность системы, запущенной на Камчатке, заключается в объединении привычного всем колл-центра с технологиями распознавания речи нейросетью.
«Применение роботизированных речевых технологий является показателем достижения цифровой зрелости работы колл-центра в России. Именно он является ключевым. Мы достигли его с запуском этого кол-центра в работу», – добавил министр цифрового развития Камчатского края Николай Киселев.
Все звонки, не обработанные операторами колл-центров поликлиник, будут обработаны роботом-речевиком. Полина отправит заявку на освободившегося оператора, который перезвонит гражданину и ответит на его вопрос. С 5 августа единый кол-центр перейдет на штатный круглосуточный режим работы.
Напомним, единый кол-центр Камчатского края создан по поручению главы региона в срочном порядке повысить эффективность работы горячих линий, в том числе и линии 122. Владимир Солодов потребовал проанализировать характер телефонных обращений, скрипты ответов сотрудников и характер дальнейшей маршрутизации.
